Qu'est-ce qu'un contentieux bancaire ? Comment le résoudre ?

Un contentieux bancaire désigne tous les désaccords ou litiges entre une banque et son client, qu’ils soient du fait de ce dernier ou de l’établissement bancaire. En cas de contentieux bancaire, un client doit d’abord entamer des démarches auprès de son agence bancaire pour tenter le résoudre d’une manière amiable. Si aucun terrain d’entente n’est trouvé entre les deux parties, le médiateur de la consommation peut être ensuite saisi pour trouver une solution à un contentieux bancaire.

Contentieux bancaire : de quoi s’agit-il ?

Comme avec tous les prestataires de services professionnels, il n’est pas impossible d’être un jour ou l’autre en désaccord avec sa banque. On parle alors de contentieux bancaire, c’est-à-dire le fait d’être en litige avec son organisme bancaire. Un désaccord qui peut être du fait d’une faute de la banque, comme du client.

Tous les litiges qui opposent les banques à leurs clients sont qualifiés de contentieux bancaires. Ils concernent tous les désaccords en lien avec l’exécution d’opérations bancaires ou financières (taux d’intérêt de prêts, clauses abusives d’un contrat, non remboursement de prêts, prélèvements abusifs, placements, opérations de compte, etc.).

Afin d’éviter tout contentieux bancaire, il est recommandé de vérifier régulièrement par exemple toutes les opérations réalisées sur son compte bancaire. Une possibilité facilitée puisque la plupart des organismes bancaires aujourd’hui mettent à votre disposition un service de banque à distance où vous avez accès 24h/24 à votre espace personnel qui relate vos opérations bancaires, vos remboursements de crédits, vos virements, etc.

Les différentes étapes pour résoudre un contentieux bancaire

Se trouver dans la situation de contentieux bancaire ne veut pas toujours dire que vous êtes dans le cas d’un litige sérieux et difficilement insolvable avec votre banque. Certains désaccords peuvent effet aisément se résoudre. C’est pourquoi nous vous conseillons de passer par les étapes successives mentionnées ci-dessous auprès de votre organisme bancaire, étapes qui vont du règlement à l’amiable jusqu’à la nécessité de faire intervenir éventuellement un médiateur indépendant pour parvenir à vos fins.

1 - S’adresser en priorité à son conseiller bancaire

Dans le cas d’un contentieux bancaire, vous devez dans un premier temps vous adresser à votre conseiller bancaire par téléphone, par courriel, par courrier postal, même si un entretien en face à face est préférable. Si vous êtes client d’une banque en ligne, vous devez appeler le numéro que vous trouverez sur son site Internet.

Un contentieux bancaire peut en effet être simplement dû à une mauvaise communication avec votre banque, une mauvaise compréhension de vos services bancaires, une incohérence par exemple du fonctionnement de votre carte bancaire, une erreur de la banque concernant les frais qui vous sont facturés, une inexactitude sur votre relevé de compte, un prélèvement que vous n’avez pas autorisé, etc.

Pour ce genre de contentieux bancaires, rien de mieux que d’en parler directement avec votre conseiller bancaire. Le plus souvent, une solution à l’amiable peut être trouvée pour résoudre un désaccord.

De plus, ne pas se manifester dans le cas d’une erreur de la banque ou de votre fait, c’est prendre le risque d’aller tout droit vers un litige avec son organisme bancaire, avec toutes les conséquences que cela implique en termes de démarches, de temps et d’énergie perdus.

Si vous n’obtenez pas les réponses souhaitées concernant votre contentieux bancaire avec votre conseiller, vous pouvez demander à changer d’interlocuteur en éventuellement demandant un rendez-vous directement avec la direction de votre organisme bancaire. Au pire, vous avez aussi la possibilité de vous adresser à une autre agence que la vôtre.

2- Écrire au service réclamations de sa banque

Dans le cas où vous n’obtenez pas de réponses qui vous conviennent auprès de votre conseiller bancaire, dans un second temps, vous avez la possibilité de vous adresser au service réclamations de votre organisme bancaire.

Une banque possède toujours ce type de service qu’il s’agisse d’une banque classique ou à distance. Ses coordonnées sont généralement mentionnées sur vos relevés de compte, dans la rubrique « assistance » de votre espace personnel en ligne ou sur le site de votre banque à distance.

Pour saisir de votre contentieux bancaires le service réclamations de votre banque, vous devez par écrit expliquer le motif et les circonstances de votre litige, mentionner les démarches que vous avez entreprises pour résoudre votre contentieux bancaire et préciser ce que vous attendez comme solutions pour le résoudre. Il vous faudra également joindre à ce courrier toutes les pièces justificatives de votre désaccord.

Le service réclamations de votre banque doit accuser réception de votre sollicitation. Il dispose de 2 mois pour vous répondre et vous proposer une solution pour résoudre votre contentieux bancaire. Une solution qui peut être différente de celle proposée en premier lieu par votre conseiller, ou, au contraire, qui peut confirmer cette dernière.

À noter : ce délai de 2 mois est abaissé à 15 jours pour les contentieux bancaires en lien avec les services de paiement tels que ceux réalisés avec votre carte bancaire, les virements, ou encore les prélèvements par exemple. D’autre part, certains litiges spécifiques demandent des délais plus longs pour que le service réclamations de votre banque propose une solution. Mais elle devra vous parvenir toutefois 35 jours ouvrables maximum suivant la réception de la réclamation.

3- Saisir le médiateur de la consommation

Si vous n’avez toujours pas reçu de propositions conformes à vos attentes suite à ces deux types de démarches, ou si le service réclamations de votre banque ne vous a pas répondu, vous pouvez alors saisir le médiateur de la consommation, un professionnel spécialisé en connaissances juridiques, notamment en droit de la consommation, qui peut être rattaché à votre banque et dont elle doit vous fournit les coordonnées.

Le médiateur de la consommation est forcément inscrit sur une liste établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents, de représentants d’associations de consommateurs agréées et de représentants de fédérations professionnelles, tous nommés par le ministre de l’Économie. La CECMC « a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du Code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Elle est chargée d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs qu’elle notifie auprès de la Commission européenne », comme l’indique le ministère de l’Économie.

Recourir gratuitement à un médiateur est une possibilité donnée par toutes les banques à leurs clients. Vous ne pouvez toutefois entamer cette démarche seulement si vous êtes passé auparavant par les deux étapes précédentes pour résoudre votre contentieux bancaire.

Vous disposez d’un délai d’un an après l’envoi de votre réclamation écrite à votre banque pour saisir le médiateur. Cette démarche peut être réalisée par courrier postal, par courriel ou en ligne si le médiateur dispose d’un site Internet.

Le médiateur de la consommation vous informe au bout de 3 semaines suivant la réception de votre réclamation s’il juge qu’il n’est pas compétent en ce qui concerne votre contentieux bancaire. Sinon, la médiation pour résoudre votre désaccord avec votre banque se met en place dans un délai de 90 jours maximum. Une solution vous est proposée, que vous êtes libre d’accepter ou non, tout comme votre banque.

En vous adressant à cet intermédiaire indépendant et impartial, vous acceptez qu’il prenne connaissance de toute votre activité bancaire. C’est pourquoi le médiateur est tenu à la confidentialité. D’autre part, à tout moment vous pouvez décidez de vous retirer du processus de médiation.