Pourquoi et comment externaliser la gestion du poste client ?

La gestion de la relation client tient une place de premier ordre dans votre entreprise. De nombreux concurrents ont externalisé ce poste et vous vous demandez si vous devez y recourir et quels en sont les avantages et les inconvénients. En fait, tout dépend de la taille de votre structure et votre volonté à externaliser. Voici les raisons d’externaliser votre gestion du poste client.

Définition de l’externalisation de la gestion du poste client

Le poste client de votre entreprise réunit l’ensemble des :

• Factures émises
• Factures en cours de paiement
• Factures impayées

Ce sont des créances clients qui sont donc très importantes, car elles représentent votre principal actif correspondant en moyenne à 40 % de votre actif total. Ainsi, la gestion de votre poste client, intègre :

• L’émission de vos factures
• L’envoi de vos factures
• Les encaissements
• Les relances
• Les litiges
• Le recouvrement des factures impayées
• Le contentieux

Ce traitement complet est forcément chronophage et vous pouvez ainsi choisir d’externaliser cette gestion vers une société spécialisée en recouvrement et relance. Vous trouverez souvent le terme d Business Process Outsourcing ou BPO désignant cette externalisation. La société spécialisée est souvent une société d’affacturage.

Pourquoi externaliser la gestion du poste client ?

Tout d’abord, vous devez savoir gérer votre poste client avec expertise. Si ce n’est pas le cas ou si vous n’avez pas assez de temps, il est nécessaire de l’externaliser. Externaliser la gestion du poste client est basée sur trois critères primordiaux :

• Le recrutement difficile, car la personne doit être en contact direct avec votre clientèle. Vous devez alors choisir un spécialiste dans ce domaine
• L’inconnu, car vous ne savez pas trop où vous allez et que la gestion du poste client demande des dispositifs et un pilotage précis. Dans ce cas, il vaut mieux faire appel à un cabinet de recrutement.
• La limitation de votre gestion poste client par le SAV qui est une erreur profonde, car votre relation avec le client démarre bien avant qu’il n’achète.

Vous comprenez donc que l’externalisation de la gestion poste client est très large, mais nécessaire, car elle vous permet également d’avoir recours à :

• Votre besoin en fonds de roulement
• Une trésorerie saine
• Un développement d’entreprise important
• Une restructuration de votre activité
• Un service contentieux à jour
• Des retards de paiements enfin résolus

Grâce à cette externalisation de votre gestion du poste client, vous éviterez la faillite, les retards de paiements, les impayés et gagnerez un temps extrêmement précieux sur le plan financier et commercial.

Les inconvénients d’externaliser votre gestion poste client

Bien que l’externalisation de votre gestion poste client ait de nombreux avantages, elle comporte aussi des inconvénients. La principale est la perte de contrôle sur la qualité finale de cette prestation. En effet, vous déléguez à une autre société la façon dont vous traitiez vos clients jusqu’à lors. Cette nouvelle façon de fonctionner vous fait perdre le contrôle de l’exécution de la prestation qui peut être très différente de la vôtre. Ainsi, il est possible que vous perdiez auprès de certains clients votre réputation.

Quelles entreprises ont recours à l’externalisation de la gestion poste client ?

Que ce soient des TPE, des PME, des entreprises de taille intermédiaire ou des grands comptes, de nombreuses structures font appel à l’externalisation de leur gestion poste client. Il existe de nombreux contrats proposés par des sociétés d’affacturage intéressants quelle que soit la taille de votre entreprise. Que vous ayez recours à une opération coup de poing ou à un recouvrement sur du long terme, l’affacturage vous permet de retrouver une bonne trésorerie et de diminuer votre besoin en fonds de roulement. Dans le même temps, vous allez réduire de nombreux coûts ponctuels de recouvrement et vos délais d’encaissement puisque la société d’affacturage vous paie immédiatement les créances en vous les rachetant moyennant un coût qui peut être assez élevé.

Vous comprendrez donc que confier votre gestion poste client doit se réfléchir et se mûrir avant de prendre une décision trop hâtive. N’oubliez jamais que ce sont vos clients qui font vivre votre entreprise et que vous devez toujours préserver une relation excellente avec eux.